「お宅で買った〇〇という商品が3か月程度で壊れたから修理に出したので、修理代をだせ！！」
ネットショップに携わる方であれば、こういったクレームを受けたことがあるのでは？
最近は物流も繁忙期なので、商品が予定日通りに到着せず、
「商品が届かなかったから〇〇の費用が余計にかかった！責任を取れ！」
こういったクレームもあるのかな？
ネットショップを運営する店舗の販売形態は大きく分けて2種類あります。
1つ目が、自社で商品開発、メーカーから仕入れて在庫を抱えて販売する店舗
2つ目が、メーカー直送のドロップシッピングを主体とする店舗
私が経験したネットショップはドロップシッピングの割合が高い店舗だったので、上記のようなクレームにはよく頭を悩まされていました。
製品の保証期間や配送についての注意事項をいくら明記していても、はっきり言って理解しないお客様は一定数います。
「そんなの見てない」
とか
「わかりづれーよ、知るか」
とか
「不良品送りつけといて何言ってんだ」
とか
「配送会社が遅れようがお前らの店舗で買ってんだから責任取れよ」
とかね
まぁ店舗がいくらガイドラインをしっかり明記していて、売買契約にあたっての要項を説明したり、電話なりメールなりチャットなり説明文なり画像なりでフォローしようとも、結局理解してもらえない方には理解してもらえないんですな。
これが、楽天やヤフーショッピングといった大型モールに出店している店舗であれば、モールの仕様という制約もあるので中々商品ページだけでお客様に寄り添うにも限界があるんですね。
あぁ難しい。
いやね、分かるんですよ。
お客様の立場からしたらね、商品が3カ月程度で壊れるのもショックだし、予定していた日に届かないのもそりゃぁ嫌ですね。
分かりますよ。
でもね
ネットショップを利用する以上は、もう少しITリテラシーを高めてほしいなとも思いますよね！！
リアル店舗となんでも一緒に考えちゃだめですって、理想はあくまでも理想！
3か月で故障したから修理費だせ？
いやいや、そんなの言い値でどうにでもなるやんけ。まずは勝手なことしないで店舗に連絡してって書いてあるやんけ。あとさ、数万とかするもんでもないわけだしさ、安いものはそれなりに安い理由があるわけね。それを「あのメーカーはどーたらこーたら」とか、一流メーカーみたいな品質や保証を求めてくるのもどーなのさ？だったらもうちょい考えて購入しようよ。
予定日に届かなくて〇〇の費用が掛かった。保証しろ
いや・・・するわけないじゃん。物流なんてコントロールできないし、希望はあくまで希望だよって再三書いてるし。第一、そこまで店舗が責任持てないって。そんなのどうやって店舗が担保すんのさ？もうちょい考えてみなよ。まずね、そんなに納期カツカツでリスクが高いんならネットで買うべきじゃないよ。ってかもっと早く余裕をもって行動しようよ。そこを含めてリスクマネジメントしようよ！
こういうクレームを言ってくる人間は大体店舗側のスタッフに対してものすごい誹謗中傷を合わせます。
「敬語分かってんの？」
「ヤクザみたいだな」
「この詐欺ショップ！！」
「頭悪すぎて話にならない」
・・・etc
ふざけんなこの野郎
お客様は神様だ
なんて思って好き勝手言ってるんでしょうかね？
私にとってはお客様と同じくらいスタッフも大事なんですよ！
その大事なスタッフに誹謗中傷を浴びせる奴はすでに客でもなんでもねーーーー、二度と利用してもらわなくて結構だっつーーーの！！
リアル店舗と違ってネットショップにはネットショップのルールがあるの！
サッカーにもサッカーのルール、野球には野球のルールがあるの！！
だから、ネットショップ利用するなら最低限の注意事項は理解してから利用して！
楽天とかヤフーショッピング、Amazonも会員登録する際に規約があるでしょ？
分かってないやつに限って本当に多いんだ、「クーリングオフって知ってんのお宅」ってやつ。
ネットショップはね、クーリングオフなんて法律適用されませんからね！！！
特に小さいネットショップだと電話に録音機能もないので誹謗中傷、侮辱罪、恐喝罪にあたるような内容を言われまくってスタッフはボコボコにされます。
店舗運営責任者やマネージャーにあたる方は本当にスタッフを守ってあげてくださいね。
第一、こういう輩には無理して電話応対しなくていいんですよ。ネットショップなんだからメールで対応したっていいんです。その方が履歴が残るしね。
＊＊＊
大型ショッピングモール（特に楽天）に出店する店舗は、一定レベルの審査を通過して出店している店舗なんですね。とくに楽天は「違反点数制度」などがあり店舗側の守るべき制約が多い中、10年以上生き残っている店舗はある程度優良だと信頼にあたる店舗だと思います。
詐欺ショップなんて言わないで！
カスタマーサービスにあたる方は常に最前線でこういったクレームを受けている方が多いかと思います。中にはクレームがきつすぎて病んでしまう方もいるくらいです。
ネットショップはリアル店舗と違ってface to faceのやり取りではないため、クレームを言う方も顔が見えてない分キツい言い回しになることが多い印象を受けます。
はっきりいって市場が拡大していくにつれて、利用者のリテラシーが目に見えてどんどん低下していると感じています。
もう少し
お願いです。もう少しネットショップというものを理解してほしいと思います。
なんて、経験者のひとりごと。いちご意見でございます
最近のコメント